Pakketdiensten in Nederland: sterke verschillen in prijs en service

25-10-2016, Amsterdam. NIKWA, het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests heeft de prestaties van de vijf grootste pakketdiensten in een uitgebreide en onafhankelijke landelijke studie onderzocht. De resultaten m.b.t. de serviceverlening en de tarieven van de pakketdiensten laten zien dat deze sterk van elkaar verschillen en dat Nederlandse consumenten niet altijd waar voor hun geld krijgen. Bijvoorbeeld, het prijsverschil voor het versturen van een pakket binnen Nederland kan oplopen tot 80%. Verandert de service mee met de prijs?

Online winkelen blijft groeien en de variatie in de bestelde producten neemt steeds meer toe. De service van pakketdiensten wordt daarom steeds belangrijker voor de consumenten. Welke pakketdienst heeft de beste bezorgkwaliteit en levert de bestelde producten onbeschadigd? Welke heeft de kortste verzendduur, biedt de beste service in de pakketshop of heeft de beste tarieven? De consument heeft de keuze uit verschillende pakketdiensten die allemaal in serviceaanbod en prijs van elkaar verschillen. Het kost veel moeite voor de consument om alle pakketdiensten te vergelijken en de beste keuze te maken waardoor de keuze vaak op toeval en niet noodzakelijk op kwaliteit gebaseerd is. Om de consumenten bij hun keuze van een pakketdienst te ondersteunen heeft NIKWA de bezorgkwaliteit van de vijf grootste pakketdiensten onderzocht.

Onderzoeksopzet

Om consumenten bij hun keuze van een pakketdienst te ondersteunen heeft NIKWA de bezorgkwaliteit van de vijf grootste pakketdiensten onderzocht. Per pakketdienst zijn 10 pakketten tussen vijf verschillende steden in Nederland verstuurd en ontvangen. Met ieder pakket werden 2 waterglazen verstuurd omdat deze snel breekbaar zijn, beschermd door vulmateriaal. De verpakking en inhoud van alle pakketten waren hetzelfde.

Daarnaast werden de tarieven voor het versturen van 20 pakket formaten in binnen- en buitenland voor iedere pakketdienst onderzocht. Verder werd de servicekwaliteit van de pakketshops getest en de verzendduur gemeten. Dit is een van de meest uitgebreide en consumentgerichte onderzoeken met betrekking tot pakketdiensten in Nederland.

Belangrijkste bevindingen van het onderzoek

De tarieven verschillen sterk van elkaar. UPS had de hoogste tarieven en deze zijn afhankelijk van de bestemming, terwijl de andere aanbieders een vaste prijs voor binnenlandse verzendingen hebben. Het verschil tussen de goedkoopste en duurste pakketdiensten (behalve UPS) was gemiddeld bijna 40% voor een verzending in het binnenland. Bij een verzending naar het buitenland liep het verschil op tot zelfs 80%. De pakketshops van GLS en PostNL boden de beste service met de meest competente en vriendelijke medewerkers. De gemiddelde verzendduur verschilde een dag tussen de langzaamste en snelste pakketdienst, in zeldzame gevallen liep het verschil op tot vier dagen. De bezorgkwaliteit was bij alle pakketdiensten zeer goed en 98% van alle waterglazen kwamen onbeschadigd aan. Er is geen eenduidige keuze voor de consument. Hoewel DPD overal de beste resultaten in de test behaald heeft, biedt PostNL de kortste verzendduur. De gunstigste tarieven hebben DPD en DHL. De beste service ontvangen klanten in de pakketshops van GLS en PostNL.

Een vergelijking is de moeite waard, omdat niet altijd dezelfde pakketdienst de beste prijzen heeft voor alle verschillende maten en gewichten van pakketten en het daardoor duurder is om altijd dezelfde pakketdienst te gebruiken. Afhankelijk van de criteria waar consumenten belang aan hechten, biedt ons onderzoek hulp bij het maken van de beste keuzes.

Over NIKWA

Het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA) is een onderdeel van de internationale Consumer Guidance Group dat producten en services onderzoekt volgens wetenschappelijke standaarden om het beste aanbod voor de consument te vinden. NIKWA is onafhankelijk, met als enig doel om de consument te ondersteunen. Reeds geteste en geanalyseerde organisaties kunnen de resultaten van de onderzoeken gebruiken om hun aanbod te verbeteren en ten behoeve van marketing. Deze consumentgerichte aanpak van onderzoek naar de servicekwaliteit en producten is nieuw in Nederland en zal de transparantie en prestaties in concurrerende markten voor de consument bevorderen.