Grote verschillen adviesverlening banken voor doorlopend krediet

21-12-2016, Amsterdam. NIKWA, het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests heeft de adviesverlening van de vier grote banken in een onafhankelijke studie onderzocht. De adviesverlening voor een doorlopend krediet en de transparantie van het adviesgesprek lieten grote verschillen tussen de banken zien.

Iedereen die interesse in een lening zoals een doorlopend krediet heeft kan daarvoor online informatie opzoeken of zich door een bank laten adviseren. Welke van de vier grote banken biedt advies op maat en licht zijn (toekomstige) klanten goed voor?

De belangrijkste resultaten van de studie
De banken maakten bij binnenkomst een goede tot zeer goede eerste indruk. Zij waren meestal schoon en netjes en hadden veelal een aparte wachtruimte.

De servicekwaliteit liet duidelijke verschillen zien. Vaak was er een gebrek aan privacy, slechts 41% van de adviesgesprekken vonden in een aparte en discrete ruimte plaats waar men niet door andere klanten gehoord of gestoord wordt. De meeste privacy ervoeren de testpersonen bij de ABN Amro (88%) en de minste bij de SNS Bank waar alle adviesgesprekken bij de adviesbalie bij de entree van het filiaal plaatsvonden waardoor er nauwelijks privacy was.

Daarentegen heeft de adviseur bijna altijd de indruk gegeven dat hij/ zij in de wensen van de klant geïnteresseerd was (gemiddeld 91%), en heeft meestal voldoende de tijd genomen bij het adviesgesprek (ABN Amro 100%, ING 75%).

Omdat een doorlopend krediet een langlopende financiële verplichting is, moet door de bankadvi-seur daarop gelet worden dat de hoogte van de maandelijkse aflossing, looptijd en eventuele extra aflossing bij de klant past. Daarom is een behoeftepeiling en diepgaand adviesgesprek van groot belang. De behoeftepeiling was het meest uitgebreid bij ABN Amro, gevolgd door de Rabobank, ING en SNS Bank.

De adviesverlening toonde kleine tekortkomingen. Zo werden vaak de voor- en nadelen van de vaste en variabele rente niet uitgelegd, en wordt het totaal te betalen bedrag (geleend bedrag plus rente na afloop van de theoretische duur van het krediet) door 50% van de adviseurs van ING en Rabobank genoemd (SNS Bank 66%, ABN Amro 100%).

Ruimte voor verbetering bestaat ook bij de transparantie, alleen bij 66% van de tests ontvingen de testklanten een schriftelijke offerte op papier om mee te nemen.

De Onderzoeksopzet

Middels de Mystery Shopping methode werden acht verschillende vestigingen van ABN Amro, ING, Rabobank en SNS Bank in een landelijke test onderzocht (acht tests per bank). De testpersonen maakten een afspraak voor een adviesgesprek en lieten zich adviseren over een doorlopend krediet van 6000,00 euro voor een nieuwe inrichting van hun huis. Voor de maandelijkse aflossing van het krediet stond tot 150,00 euro ter beschikking.

De volgende categoriën werden getest: eerste indruk bij binnenkomst van de bank, de servicekwaliteit m.b.t. de vriendelijkheid van de bankadviseur, interesse in de klant en de privacy van het gesprek, de adviesverlening voor een doorlopend krediet inclusief een uitgebreide behoeftepeiling en de transparantie van het adviesgesprek m.b.t. het overhandigen van een schriftelijke offerte.

SNS Bank gaat vanaf 1 januari 2017 verder onder de naam Volksbank. Hieronder wordt echter over SNS Bank geschreven omdat ze tijdens het onderzoek nog SNS Bank heetten.

Over NIKWA
Het Nederlands Instituut voor Kwaliteitstests (NIKWA) is een onderdeel van de internationale Con-sumer Guidance Group dat producten en services onderzoekt volgens wetenschappelijke standaarden om het beste aanbod voor de consument te vinden. NIKWA is onafhankelijk, met als enig doel om de consument te ondersteunen. Reeds geteste en geanalyseerde organisaties kunnen de resultaten van de onderzoeken gebruiken om hun aanbod te verbeteren en ten behoeve van marketing. Deze consumentgerichte aanpak van onderzoek naar de servicekwaliteit en producten is nieuw in Nederland en zal de transparantie en prestaties in concurrerende markten voor de consument bevorderen.