Sociale Dienst Werk en Inkomen Lekstroom laat cliënten in de kou staan

ANN - De cliënten van de Sociale Dienst Werk en Inkomen Lekstroom (WIL) uit Nieuwegein voelen zich nog steeds niet gehoord en machteloos. Door het slecht functioneren en laksheid van de medewerkers bij WIL komen cliënten die in de schuldsanering zitten nog dieper in de problemen. Er zijn mensen waarbij de uitkering niet op tijd wordt uitgekeerd, of dossiers verwisseld worden omdat mensen dezelfde achternaam hebben. En dit allemaal omdat er intern bij WIL fouten worden gemaakt. Zo kwamen de klachten ook op onze redactie binnen van cliënten die bij WIL aangesloten zijn.

Mensen die vaak buiten hun eigen schuld in de schuldsanering komen, voelen zich in een hele afhankelijke positie. Dan moet je op zo’n organisatie als WIL kunnen vertrouwen, tenslotte zijn zij de laatste strohalm die de mensen hebben en zich er aan vast klampen voor hulp.

Wij vroegen ons dan ook af of er nog meer mensen niet tevreden zijn over deze organisatie. Dit is voor ANN aanleiding geweest om een oproep naar onze lezers te doen om hun klachten over WIL aan ons te melden.

http://www.actueelnieuwsnederland.nl/artikel/100019733/heeft-u-ook-een-klacht-over-werk-en-inkomen-lekstroom-nieuwegein-schuldsanering.html

Klachten zoals dit kwamen binnen op onze redactie.

Citaat: “Heb ook weer gebeld maar ze was niet meer aanwezig en ze zou er a.s. donderdag (morgen) weer zijn. Ik vind het erg vervelend dat ik nu geen transacties kan doen of zelfs geen boodschappen kan halen. Hopelijk wordt dit allemaal snel hersteld en dat ik niet nog meer problemen ga krijgen door een brief die of niet verzonden is of niet ontvangen is. Dit is dan het tweede bedrijf die geen brief zou hebben ontvangen.

Wederom heb ik niets van U vernomen of de brieven daadwerkelijk verstuurd zijn? Ik zou dit graag van u willen horen, en graag een terugkoppeling van u willen ontvangen

Nu vraag ik u of de brieven inderdaad verstuurd zijn omdat (bedrijf) blijft bellen en rekeningen sturen, nu ook vandaag weer een brief van de (bedrijf) , ik vraag me toch echt af of deze brieven daadwerkelijk verstuurd zijn, ik krijg het idee dat ik zo nog meer problemen ga krijgen en meer boetes omdat er geen reactie van u uit komt en ook de brieven door blijven gaan. Ik snap dat u het erg druk heeft, maar dit vind ik niet prettig. U laat helemaal niets horen, de stand van zaken? hoe en wat? helemaal niets.”

Cliënten die echt maandenlang op reactie op hun mail wachten van de schuldsanering en dan op het einde van de rit dit als reactie ontvangen.

Citaat:

“Excuses voor de vertraging in de beantwoording van uw e- mailberichten en terugbel verzoeken. Uw dossier is overgenomen door andere medewerkster. Zij zal zo spoedig mogelijk contact met u opnemen over de behandeling van uw dossier.”

Een zwakke groep mensen die zelf of door een situatie diep in schulden zijn geraakt en er alleen maar uit kunnen komen door de schuldsanering. Als de schuldsanering niet op de juiste manier zijn werk doet dan hebben deze mensen geen poot om op te staan. De mensen zijn heel gevoelig en wantrouwig en als de schuldsanering dan ook nog fouten maakt dan is het einde zoek voor deze mensen want ze kunnen dan nergens meer terecht. De mensen moeten vertrouwen krijgen in de schuldsanering en er weer uitkomen.

Onze redactie heeft telefonisch contact gezocht met de woordvoerster Mevr. van Veenendaal van de Sociale Dienst Werk en Inkomen Lekstroom (WIL). Dit telefoon gesprek heeft de redactie opgenomen. De woordvoerster van WIL vertelde ons dat cliënten niet bang hoeven te zijn en dat de klachten zeker serieus worden genomen door WIL en zij gaan onderzoeken of de fout bij de organisatie ligt en blijven de mensen ook helpen. Ook vertelde de woordvoerster op de hoogte te zijn van het rapport die SP in 2013 heeft overhandigd aan de directeur Rob Esser van WIL, het commentaar was dat dit als vervelend is ervaren, dat het zo is gelopen.

WIL is in gebreke omdat ze de bank niet op de hoogte hebben gebracht via een brief om door te geven dat cliënte in de schuldsanering zit. Door deze fout is de bank uitgegaan van artikel 25 van de Algemene Bankvoorwaarden en is er geld van de bankrekening gehaald van de klant.

Citaat:

“Van mijn collega, ...., heb ik begrepen dat anoniem vanochtend contact met ons heeft gezocht i.v.m. de geblokkeerde rekening met nummer ......

De blokkade op deze rekening heeft te maken met de debetstand op de andere rekening met nummer ....... Voor deze debetstand hebben wij anoniem inmiddels 4 brieven verstuurd. Tot op heden is de rekening niet aangezuiverd. Tevens is er geen regeling getroffen.

Nu begrijp ik dat anoniem al enige tijd bij Werk & inkomen Lekstroom loopt en dat er eind 2014 brieven naar alle schuldeisers zijn gestuurd omtrent deze situatie. Helaas hebben wij geen schrijven van u ontvangen. Tevens wijs ik u erop dat de bank zich kan beroepen op haar recht van verrekening conform art 25 van de Algemene Bankvoorwaarden.”

ANN verwacht als het blijkt dat de schuld bij WIL ligt, deze een brief schrijft naar de cliënt waarmee zij kan aantonen bij de bank dat ze de waarheid sprak. De woordvoerster van WIL herhaalt steeds in het gesprek dat het eerst onderzocht moet worden en ik ga er niet vanuit dat wij fout zitten vertelde ze. De redactie van ANN hebben hiernaar wel onderzoek gedaan en hebben voldoende mailtjes om aan te tonen dat het wel fout is gegaan bij WIL.

Ook heeft onze redactie gebeld met de persvoorlichter van de bank, dit gesprek is ook opgenomen.

De bank gaat opnieuw contact leggen met de cliënt om te checken of hun de problemen van de klant kunnen oplossen of de situatie beter kunnen uitleggen. De schuldsanering heeft verzaakt om de brief van aanmelding van de cliënt naar de bank te versturen, maar de cliënt heeft ook zelf aan de bank aangegeven dat ze in de schuldsanering zit. Dus de bank was wel degelijk hiervan op de hoogte. Volgens conform artikel 25 van de Algemene Bankvoorwaarden heeft de bank als de klant in een schuldsanering zit geen recht om geld van de bank rekening te halen.

Vele klachten die klanten van WIL in Nieuwegein nu nog steeds ondervinden vindt ook SP onaanvaardbaar. De meeste kwesties gaan over de bejegening naar cliënten toe, het kennisniveau van medewerkers, slechte bereikbaarheid en informatievoorziening van WIL. Opnieuw heeft SP de bezorgdheid over de werkwijze van WIL kenbaar gemaakt bij een wethouder. Begin 2014 was er sprake van een lichte verbetering, nu kan opnieuw de werkwijze van WIL niet positief genoemd worden. Met het rapport dat in 2013 is samengesteld door enquêtes die SP heeft gehouden onder de cliënten van de toen nieuwe regionale Sociale Dienst Werk en Inkomen Lekstroom zou een aanrijking zijn, om zo aan de verbeterpunten te kunnen gaan werken. Deze punten waren het uitgangspunt van het voorstel dat de SP aan de gemeenteraad en het college van B&W van Nieuwegein en de deelnemende gemeenten IJsselstein, Vianen, Houten en Lopik hebben ingediend. Dit om de klachten te bespreken en de verbeterpunten te bekrachtigen. In het rapport wordt de werkwijze van WIL verontrustend genoemd. Ook is het rapport door SP in 2013 overhandigd aan de directeur Rob Esser van WIL.

Ik citeer : reacties van cliënten uit het onderzoeksrapport van SP

Algemeen

In dit hoofdstuk zijn de aanvullende opmerkingen uit de web enquête samen met de

aandachtspunten uit de persoonlijke gesprekken verwerkt. Omdat het hier allemaal

inhoudelijke opmerkingen betreft, zijn deze gebundeld per categorie om een goed overzicht

te krijgen.

Bejegening en de gevolgen daarvan

De bejegening blijkt een van de grootste problemen te zijn binnen de WIL wat de

respondenten betreft. De wijze waarop cliënten te woord worden gestaan, het reageren op

vragen, de toon in de brieven en het gebrek aan privacy zijn allemaal veelgenoemde

Gehoorde opmerkingen:

• Privacy aan de balie is slecht. Ze tutoyeren je en praten openlijk over al je details.

• Ik wordt met een minachtende blik aangekeken.

• Wanneer je een klacht hebt, volgt er geen excuus.

• Het contact is erg onpersoonlijk. Alleen inpeperen van je plichten en geen woord

over je rechten!

• De job coaches zijn beledigend in de bejegening.

• Als je een minuut te laat bent voor een afspraak wordt je als een kind naar huis

laat zijn. Dat is echt heel erg als je als volwassene van 51 zo wordt toegesproken.

• Mijn man was heel erg boos omdat de WIL beweerde dat ik onverantwoordelijk zou

1. de jaar en ben nu 51. Ik ben geen profiteur.

• Het is schandalig wat dat jonge meisje allemaal zei bij het behandelen van mijn

aanvraag!

• Ze zien je als een last en willen van je af.

• Bij het huisbezoek stond er een man van de WIL voor de deur die keihard riep dat ik

hem binnen moest laten omdat ik een uitkering had aangevraagd. Nu weet de hele

buurt dat ook.

• Ik voel me bestempeld als een halve crimineel. Als je alles van je willen weten, mogen

ze mij ook met respect behandelen.

• De hele manier waarop er met je wordt omgegaan maakt dat er bij mij een stuk trots

weg is. Heel vernederend allemaal en het voelt of er niets meer van jezelf is. Ik heb

veel last van boosheid en onmacht.

• Bij het huisbezoek kwamen er een man en een stagiaire van 18. Heel vernederend

hoe ze door je kasten gaan.

• Ik voel me uitgelachen door een van de medewerkers. Tijdens het eerste en enige

gesprek liep ze gewoon weg. Toen ik met maar probeerde te bellen gooide ze de

hoorn erop!

• Ik heb het gevoel dat bepaalde mensen bij de WIL mijn toekomst vernield hebben. Ik

slaap slecht en heb huilbuien.

• Deze onmenselijke behandeling moet gestopt worden!

• De toon in de brieven is schandalig. Help me liever vooruit in plaats van me de grond

in te stampen.

• Tijdens de aanvraagperiode werd ik regelmatig wàkker met een beklemd gevoel. Ik

heb angstdromen van de begeleiding door de WIL.

• Bij de WIL wordt je met de nek aangekeken als je vraagt naar je rechten of als je

ergens voor in aanmerking wilt komen. Echt walgelijk.

• Bij mijn aanvraag werd gezegd dat ik niets mocht bijverdienen, ook niet als

• Als de WIL medewerkers het niet meer weten gooien ze zo de hoorn erop. Echt

Bureaucratie en traagheid van de besluitvorming

Over de WIL wordt veel gezegd dat het bureaucratisch is. Hier lopen de regels van de WWB

en de Participatieverordening enerzijds, en de dreigende toon van de WIL medewerkers

anderzijds door elkaar. In elk geval wordt er een muur van bureaucratie ervaren door de

cliënten. Beslissingen gaan erg traag en allemaal volgens het boekje.

Gehoorde opmerkingen:

• Geen antwoord op vragen over hoe formulieren in te vullen, korten door te laat

inleveren daardoor.

• Ik was ziek en lag in het ziekenhuis waardoor ik niet aanwezig kon zijn bij een

hard aan.

• Ik durf de formulieren voor het heronderzoek nauwelijks in te vullen. Ben steeds

bang dat ze weer iets nieuws vinden om me af te wijzen. Dat geeft zeer veel stress.

• Ik had zelf werk gevonden, maar mijn coach was daar boos over. 'Ik bepaal waar jij

komt te werken' werd er gezegd.

• Ik moet weken wachten voor een antwoord op simpele vragen.

• Ik had zelf vrijwilligerswerk gevonden en gevraagd of ik dit mocht. Na twee maanden

nog geen antwoord.

• Ik kreeg geen aanvullende bijstand voor een medische rekening. Je kunt wei een

nieuwe koelkast krijgen, dat is wei erg krom. Die behandeling had ik echt nodig, maar

was onbetaalbaar voor iemand in de Bijstand.

• Als je een uitkering aanvraagt, moet je eerst de spaarrekeningen van je kinderen

plunderen en je begrafenisverzekering afkopen. Dat is echt heel hard en oneerlijk.

• Het is onmenselijk om acht weken op je geld te moeten wachten. Wat moet ik in de

tussentijd?

• Er worden dingen toegezegd en daar hoor je dan niets meer van.

• Ik had een aanvraag gedaan voor een premie. Ik hoorde er 4 maanden niets meer

• Ik zou geen informatie hebben verstrekt. Echter, ik maak altijd kopieën. Dit klopt

gewoon niet. De administratie bij WIL is niet op orde en dat geven ze ook toe.

• Ik moest de financiën van twee maanden inleveren. Toen was het weer drie

maanden en daarna vier. Dit werkt erg vertragend.

• Ik moet het doen met €681 per maand. Mijn vaste lasten zijn €1100. Mijn zoon

onderhoudt mij op dit moment.

• Bij het aanvragen van langdurigheidstoeslag kreeg ik te horen dat er een grote

achterstand was en dat het lang zou gaan duren. Ik heb toch de aanvraag ingediend.

• Ik had in twee weken tijd 12 sollicitaties de deur uitgedaan. Nog vond men het te

• Je wordt van het kastje naar de muur gestuurd, niemand kan je helpen of weet hoe

het zit.

• Uitkeringsspecificaties worden erg laat verstuurd. Dat levert problemen op als je

kwijtscheldingen of Studiefinanciering wilt aanvragen.

• Je geld wordt pas overgemaakt vaak aan het einde van de eerste week van de

• Het kleineren van de medewerkers gaat op verschi11endeniveaus. Ik ben 63 en heb

een opleiding als zorgmedewerker. Dat was bij de werkcoach onbekend.

• De beslissingen gaan erg traag bij de WIL, al weet je van te voren dat je aanvraag

wordt afgewezen.

• Ik heb begin juni vier aanvragen gedaan voor bijzondere bijstand. Na veel aandringen

heb ik van drie aanvragen een beschikking gehad. Nu hoorde ik pas geleden dat die

vierde aanvraag wei tot november kan duren.

• In de nieuwsbrief stond in juni dat de opstartproblemen opgelost zouden worden.

Dat geldt kennelijk niet voor mij. Ik heb er niets van gemerkt.

• Ik kreeg geen uitbetaling omdat een van de medewerkers mijn dossier niet correct

had gesloten. Toen dit uitkwam, was er geen excuus.

• Ik had recht op een uitstroompremie omdat ik zelf werk had gevonden. Je moet dan

maandenlang vechten om dat geld te krijgen.

• Ik geef mijn post altijd persoonlijk af bij de WIL om tijd te besparen en zeker te weten

dat het aangekomen is. Dan blijkt dat het in een verkeerde map is terecht gekomen.

Gevolg: geen uitkering. Ik voel me behandeld als een stuk vuil.

Kennis- en competentie niveau van de medewerkers

Het kennisniveau wordt door veel mensen aangehaald. Met name in de persoonlijke

gesprekken wordt dit naar voren gebracht. Soms lijken medewerkers niet te willen, soms

lijken ze het niet te kunnen- of te begrijpen. In elk geval geven een aantal cliënten aan dat ze

zelf via internet op zoek zijn gegaan naar informatie, of hebben ze via kennissen gehoord

waar ze recht op hebben. De kennis van minimaal een aantal medewerkers schiet ernstig te

Gehoorde opmerkingen:

• De WIL medewerkers zijn zelf erg slecht op de hoogte van de regelingen. Dat is

duidelijk te merken.

• Bij het aanvragen van schuldhulp wordt ik van het kastje naar de muur gestuurd.

Niemand weet bij WIL waar ik moet wezen. Het kennisniveau van de medewerkers is

vaak erg slecht.

• Het is volkomen onduidelijk welke stukken je moet overleggen. De informatie

daarover is erg slecht. Als je vragen hebt, geven de verschillende medewerkers

verschillende antwoorden.

• De WIL medewerkers zijn vaak ongeschikt voor hun werk. En kennen de regelingen

niet, zijn ronduit onbeschoft en houden geen rekening met de privacy.

• Veel WIL medewerkers komen ongemotiveerd of ronduit opgebrand over.

• Mijn financiële vragen worden eigenlijk altijd afgeschoven op een andere collega. Ze

weten het antwoord gewoon niet.

• De WIL medewerkers weten niet dat je nog enig recht hebt op privacy, zoals het

afplakken van je uitgaven op je afschriften. Dat vertellen ze je niet.

• Ik werd gekort op mijn uitkering omdat men aan de balie mijn stukken niet had

• Medewerkers reageren niet op email. Hierdoor worden mijn vragen over hoe

formulieren in te vullen niet beantwoord, of niet op tijd. lo ben je weer te laat met

• Met mijn COPD klachten moest ik gewoon in een magazijn werken waar chemische

stoffen verwerkt werden. Mijn protest hielp niet en ik moest toch. Ik kreeg

hyperventilatie en moest dat werk meteen staken.

• De mening van mijn huisarts deed niet ter zake. Alleen de ARBO arts bepaalt of je kan

werken en zijn uitspraak klopt nooit met de mening van mijn eigen arts.

• Er worden veel fouten gemaakt bij de WIL omdat de medewerkers het zelf niet

De effectiviteit en de relevantie van de begeleiding

De wijze waarop de WIL opereert krijgt veel kritiek te verduren. Dit heeft vaak ook te maken

met de regels die de WIL uitvoert vanuit de WWB en de Participatieverordening. Dat wordt

door cliënten niet altijd zo beleefd. In veel gevallen echter, snapt men niet waarom er

bepaalde dingen gevraagd van ze worden.

Gehoorde opmerkingen:

• De arbeidstrajecten hebben geen meerwaarde en sluiten niet aan bij mijn kennis,

kunde en ervaring.

• Ik moest een cursus solliciteren doen. Ik ben jarenlang recruiter geweest en weet hier

duidelijk meer van dan de man van Randstad die deze 'cursus' kwam geven. Ik heb

het wei gedaan ander ben je 'negatief'.

• Een vriend geeft me af en toe een klein beetje geld. Dat wordt dus verrekend met je

• Over drie maanden mag ik met pensioen en heb alleen voor die periode een inkomen

Wat is dit voor beleid?

• Ze laten mensen een cursus 'wekker zetten' doen terwijl ze 20 jaar werkervaring

• Rutte en Samsom willen 'mensen in hun kracht zetten' door ze aan het werk te

• Ondanks dat ik 63 ben wordt ik ongelooflijk gepusht om werk te zoeken. lederen

weet dat ik dat nooit ga vinden. Zeker niet in deze economische omstandigheden.

• De bijzondere bijstand konden ze geven als lening. Daar heb ik niets aan, ik kan dat

nooit terugbetalen.

• De studiefinanciering van mijn zoon wordt als inkomen gezien. Hoe krom is dato Dat

geld is bedoeld voor zijn studie en niet voor mijn levensonderhoud. Hoe komt hij ooit

verder zo?

Aandacht voor persoonlijke omstandigheden

Veel cliënten klagen erover dat er geen oog is voor hun persoonlijke omstandigheden. Daar

geeft de WWB inderdaad weinig ruimte voor tegenwoordig. Cliënten merken dit op en

vragen zich af waarom bepaalde dingen 'zo moeten'.

Gehoorde opmerkingen:

• Geen aandacht voor bij- of omscholing. Zou mijn kansen zeker vergroten

• Alles gaat puur volgens het boekje, dat voelt heel vervelend.

• De U-pas is leuk als je geld hebt. Ze hadden vroeger een strippenkaart. Dat werkte

wel voor mij.

• Ik heb een woning toegewezen gekregen maar geen geld voor de inrichting. Ik logeer

bij mijn vriend tot ik mijn uitkering krijg. Uiteraard begon meteen de dreiging van de

WIL om mijn uitkering te korten omdat ik een gezamenlijke huishouding zou voeren.

Ik voel me erg machteloos.

• Wanneer je een kind thuis hebt, maakt het ze niets uit op welke uren je werkt. Ik kan

niet in de nacht werken of op zondag. Dan zie ik mijn kind nooit meer.

Onverantwoord is dat

Intimidatie

Een aantal cliënten neemt daadwerkelijk de term intimidatie in de mond. Dit is een ernstige

gevoel onheus behandeld te worden. De optelsom van de bejegening door de medewerkers,

de dreigende toon in de brieven en de muur van bureaucratie en schijnbare onwil, maken

dat cliënten deze term nogal eens gebruiken. Dit is een van de meest wezenlijke problemen

in het WIL-beleid wat de SP betreft.

Gehoorde opmerkingen:

• De behandeling door de medewerkers zit vol intimidatie, dwang en dreigementen.

• Ik voel me als een crimineel behandeld door de WIL.

• De teksten in de brieven van de WIL zijn mensonterend.

• Het wantrouwen is sterk aanwezig bij de WIL medewerkers. Ik voel me onheus

om duidelijkheid te krijgen over allerlei zaken moet je stennis schoppen aan de balie.

Dan krijg je wei meteen het stempel dat je lastig bent en niet meewerkt en dat werkt

heel erg tegen je. Ze gaan je nog strenger behandelen terwijl je geen kant op kunt.

• Ik kan niet vechten tegen de beeldvorming bij de WIL medewerkers over mij. Ik kan

ze niet overtuigen dat ik van goede wil ben.

• Er is een ontmoedigingsbeleid op het aanvragen van extra regelingen en

overheen gepraat en men helpt je niet om voor regelingen in aanmerking te komen.

• Ik voel me gekleineerd en onder druk gezet. Dat is een deuk in mijn zelfvertrouwen

terwijl ik het toch al moeilijk heb.

• Ik kijk wei uit om een klacht in te dienen. Dan ben je helemaal het haasje!

• Het onaangekondigde huisbezoek was erg vernederend. Ze staan met meerdere

mensen voor je deur ineens en trekken alle kasten open. Als je niet mee werkt

stoppen ze je uitkering. Je hebt niets in te brengen.

• Ik vroeg tijdens de huiszoeking of ik wettelijk verplicht was mee te werken hieraan.

Ze zeiden van niet maar zeiden wel dat ze dan mijn uitkering zouden intrekken. Ik

voelde me machteloos.

• Bij die huisbezoeken heerst volstrekte willekeur. Sommige mensen worden nooit

bezocht, maar bij allochtonen gaan ze zeker langs.

• De meeste accountmanagers zijn lomp en pusherig. leer asociaal en ze dreigen met

van alles. Ze houden informatie achter zodat je van je aanvraag afziet.

• Als er geen argumenten meer waren, kwamen de dreigementen

Bereikbaarheid van de medewerkers

De WIL is in Nieuwegein gevestigd. Hoewel er wei activiteiten in andere plaatsen zijn, moet

je voor de meeste zaken naar Nieuwegein, zeker als er problemen zijn waarover je verhaal

wilt halen. Los van de locatie van de WIL is de bereikbaarheid ook een probleem als het gaat

om de medewerkers. Ze nemen de telefoon niet op, ze reageren niet- of traag op email, ze

komen te laat voor afspraken, en buiten afspraken om zijn ze überhaupt niet te bereiken. Dit

wordt door alle cliënten die we persoonlijk gesproken hebben bevestigd.

Gehoorde opmerkingen:

• Ik heb geen vast contactpersoon. Telefonisch zijn de mensen niet te bereiken.

• Ik probeerde contact te zoeken met een medewerker wiens handtekening op de brief

• Omdat het zo moeilijk is om vragen beantwoord te krijgen aan de telefoon, kwam ik

helemaal uit Lopik naar de WIL. Aan de balie stuurde ze me gewoon weer weg. Ik had

geen afspraak.

• Het loket is alleen toegankelijk in Nieuwegein. Ook als je uit Lopik komt en slecht ter

been bent.

De kwaliteit van de informatievoorziening

Goede informatie is van groot belang voor mensen in een afhankelijkheidspositie. Na de

start van WIL in mei van dit jaar bleek al snel dat er nog wei eens iets mis ging. Verkeerde

brieven werden verstuurd en de informatievoorziening liet te wensen over. Via een

nieuwsbrief begin juni werd er beterschap beloofd. In de ogen van veel cliënten is er echter

nog steeds een probleem met de informatieverstrekking.

Gehoorde opmerkingen:

• Je rechten en plichten worden slecht en te laat uitgelegd.

• De brieven zijn slecht leesbaar, mijn plichten zijn onduidelijk. Over mijn rechten

wordt al helemaal niet gesproken.

• Er komen steeds andere brieven binnen die andere informatie uitvragen. Ik word

daar onrustig van en weet niet wat ik moet doen.

• De toezending van allerlei soorten brieven is erg slecht. Hierdoor is het vaak moeilijk

om de gestelde termijnen te halen.

• Ik werd naar de website verwezen om een aanvraag te doen voor een voorziening.

De site liep steeds vast. Met mijn opmerkingen daarover werd niets gedaan.

• Wanneer je vragen aan verschillende medewerkers stelt, geven ze allemaal een

ander antwoord. Dat is erg verwarrend en ik weet dan niet wanneer ik het goed doe.

Klachtenprocedures

Een groot aantal respondenten geeft aan dat er door de WIL met klachten weinig tot niets

wordt gedaan. Excuses voor gemaakte fouten komen er niet. Men voelt zich niet gehoord en

Gehoorde opmerkingen:

• Ik wilde een klacht indienen over machtsmisbruik en intimidatie. Dat wilden ze in de

doofpot stoppen. Het werd op een miscommunicatie gegooid terwijl dat niet waar is.

• Klachten lopen maanden en er wordt niets opgelost.

• Ik diende aan klacht in en krijg geen enkel antwoord.

• Als aanvrager wordt je hard gestraft als je iets verkeerd doet. Als de WIL zelf iets

verkeerd doet, zijn er kennelijk geen gevolgen.

Algemeen

Hieronder worden de belangrijkste problemen samengevat en worden er conclusies

van de WIL.

Alles overwegende

Na alle gesprekken met cliënten en vanuit de respons op de enquête is een verontrustend

beeld ontstaan van de WIL. Cliënten voelen zich onheus bejegend en weten een

beangstigend aantal voorbeelden te geven van deze problemen.

Of het nu bereikbaarheid, de bejegening, het kennisniveau van de medewerkers,

informatievoorziening of andere onderwerpen aangaat, de stemming over de werkwijze van

de WIL is niet positief te noemen. Opvallend is wel dat een redelijk aantal cliënten nergens

last van lijkt te hebben. Zij noemen geen problemen met de bejegening en dat wekt de

indruk dat misschien een groot deel van de problemen worden veroorzaakt door een relatief

klein aantal van de medewerkers. De stemming in een organisatie en de daarbij behorende

cultuur kunnen gestuurd worden door een relatief kleine groep medewerkers. Kennelijk

maakt het veel uit met wie je bij de WIL te maken krijgt.

Om al deze problemen op te lossen zijn er maatregelen nodig van verschillende aard.

Sommige zullen direct op het gedrag en het kennisniveau va de medewerkers en begeleiders

georganiseerd is. Een organisatie die net gestart is en een beleid moet uitvoeren dat nieuw is

en veel van mensen vraagt, zowel van de medewerkers als van de cliënten, kan het moeilijk

hebben om goed op stoom te komen. In de aanbevelingen echter, passen ook een aantal

voorstellen die de politiek tot nadenken dienen aan te zetten over de haalbaarheid van het

verwoordde beleid in de WWB en de Participatieverordening. Deze discussie zal de SP

proberen aan te zwengelen in de gemeenteraad van Nieuwegein en de rest van de regio.

Uiteraard voeren we deze discussie ook landelijk via onze collega's in Den Haag.

Kansen voor verbetering: de Tien van SP voor de WIL

Om de omstandigheden voor de cliënten van de WIL te verbeteren en tot een effectievere

uitvoering te komen, zijn wat de SP betreft verbeteringen nodig. Hieronder worden deze

punten aangehaald en nader omschreven. Deze punten zullen het uitgangspunt zijn van het

voorstel dat de SP aan de gemeenteraad en het college van B&W zal doen.

directie dient samen met de afdeling HR een aanvalsplan op te stellen om dit

probleem de kop in te duwen. Huisbezoeken worden voortaan alleen door ervaren

medewerkers uitgevoerd en bij deze bezoeken worden de privacy van de cliënten en

correcte omgangsvormen hoog in het vaandel gesteld. Aan cliënten wordt vooraf

verteld wat hun rechten zijn tijdens huisbezoeken.

aantoonbaar verbeterd te zijn.

hebben een vast contactpersoon, die op een opgegeven nummer bereikbaar is. Er

wordt meer prioriteit gegeven aan het tijdig behandelen van email.

de laagdrempeligheid en de doorlooptijden van dit proces te verbeteren.

name de informatie over de rechten en aanvullende regelingen worden bij de start

van het aanvraagproces overhandigd en zijn ook gemakkelijk op de website van de

WIL te vinden.

onderzoek uit om deze beschuldiging goed te onderzoeken. Indien noodzakelijk kan

hier een onafhankelijk adviseur voor worden aangetrokken, om de onpartijdigheid te

onderwerp gaat.

behoeften van de cliënten. Arbeid die niet passend is wordt aanvaard als er geen

passende arbeid gevonden kan worden. De WIL brengt hierover een advies uit aan

het college en de gemeenteraad.

op voor deskundigheidsbevordering om het niveau binnen zes maanden flink te

en worden aanvragen binnen de daarvoor gestelde termijnen afgehandeld.

de uitvoering van de verbeterpunten.

Volgens directeur R. Esser van WIL zijn mogelijk bepaalde medewerkers niet gemotiveerd of kunnen niet wennen aan de nieuwe manier van werken. Het heeft te maken met de te snelle start en samenvoeging van medewerkers van de sociale dienst uit verschillende deelnemende gemeentes.

Dit artikel blijft op onze site staan tot het probleem van een betere werkwijze bij WIL is aangetoond. Mocht het zo zijn dat WIL echt verbeterd dan zullen wij dit artikel van onze site eraf halen, eerder niet!

Ans Baars - ANN