Veel bedrijven ontevreden over hun advocaat

AMSTERDAM (NB) - De klantgerichtheid van grote Nederlandse advocatenkantoren is ver onder de maat. Dat concludeert het onderzoeksrapport van organisatieadviesbureau Ngenious. De conclusie is even verontrustend als veelbelovend, meent Bartel Berkhout, de initiatiefnemer van het onderzoek. ‘In de media zien we genoeg voorbeelden van advocaten die hun interne huishouding niet op orde hebben. Ons onderzoek biedt aanknopingspunten voor advocaten die fundamenteel anders willen werken.’

Bedrijven ontevreden
In opdracht van Ngenious benaderde onderzoeksbureau X&Y research tachtig bedrijven met tachtig tot duizend werknemers, waaronder Rabobank Transactions, Eneco, KLM, DHL, Randstad, Mattel, ProRail, Accenture, Woningnet, V&D, Graydon, Kempen, Deloitte, Menzis, Achmea/Interpolis en KPN Legal. Er vonden interviews plaats met DGA’s, specialisten en bedrijfsjuristen. Zij laten bijna allemaal meer dan tien keer per jaar een dossier openen bij een groot advocatenkantoor. Wat blijkt? Bijna de helft van de ondervraagden is ontevreden over de samenwerking met zijn advocaat.

Paradoxale conclusie
Het onderzoek levert een paradoxaal beeld op. Enerzijds geven de meeste bedrijven aan dat ze tevreden zijn over de inhoud van de huidige juridische dienstverlening. Tachtig procent van de ondervraagden zou zijn advocaat zelfs aanraden aan anderen. Anderzijds blijkt dat bijna de helft van de ondervraagden ontevreden is over het totale proces: van eerste klantcontact tot facturatie. Vooral op het gebied van communicatie bestaat ongenoegen. Klanten wensen meer inzicht in de volgen stappen, duidelijkheid over de prijs en een advocaat die zijn afspraken nakomt, meedenkt en ontzorgt.

Ngenious
Voor Ngenious betekent het onderzoeksrapport een bevestiging van een eigen observatie. Bartel Berkhout: ‘Wij merkten dat bedrijven een transparante en proactieve werkwijze verwachten van hun advocaat, maar in de praktijk vooral dossierkennis zien. Het onderzoek dient als handvat voor advocaten die willen innoveren, hun huidige klanten beter willen bedienen en nieuwe klanten willen aantrekken. Het eerste grote advocatenkantoor dat zich weet te onderscheiden door uitmuntende klantgerichtheid, zal de markt voor zich winnen.’